Нормативная база:
Постановление Правительства РФ от 06.05.2011 № 354 (ред. от 19.12.2025) «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов» (вместе с «Правилами предоставления коммунальных услуг...»).

Виды коммунальных услуг

• Холодное водоснабжение (ХВС)
• Горячее водоснабжение (ГВС)
• Водоотведение (канализация)
• Отопление
• Газоснабжение
• Электроснабжение
• Обращение с твёрдыми коммунальными отходами (ТКО)

Исполнители коммунальных услуг

Когда возникает вопрос о качестве коммунальных услуг, важно понимать: кто именно отвечает за нарушения?

ООО «УК «Сибирь» в ответах на запросы утверждает, что не является исполнителем коммунальных услуг (см. раздел «Ответы и запросы», ответ от 04.02.2026). Однако это противоречит закону:

• п. 13 Правил № 354 — предоставление коммунальных услуг обеспечивается управляющей организацией посредством заключения договоров с ресурсоснабжающими организациями.
• п. 2 Правил № 124 — управляющая организация прямо названа в определении «исполнитель».
• п. 2 и п. 4 ст. 154 ЖК РФ — плата за содержание жилого помещения включает расходы на коммунальные ресурсы, потребляемые при содержании общего имущества (СОИ).

Таким образом, именно УК является исполнителем коммунальных услуг для собственников, в том числе в части общедомовых нужд.

Если в доме выбран способ управления управляющей организацией, УК становится исполнителем с даты заключения договора с ресурсоснабжающей организацией (п. 14 Правил № 354).

Важно: В случае, когда собственники помещений приняли на общем собрании решение о получении коммунальных услуг напрямую от ресурсоснабжающих организаций, УК всё равно является исполнителем коммунальных услуг на общедомовые нужды (СОИ).

Разграничение ответственности:

• Ресурсоснабжающая организация отвечает за качество ресурса до границы балансовой принадлежности сетей (обычно до фундамента дома). Точное разграничение фиксируется в договоре поставки ресурса или приложении к нему (п. 18 Правил № 124).
• Даже если собственники приняли решение о прямых договорах с РСО, УК сохраняет обязанности:
  • предоставлять РСО данные для начислений (показания ОДПУ, ИПУ);
  • контролировать качество ресурсов до границ общего имущества;
  • принимать обращения потребителей о нарушениях качества;
  • обеспечивать доступ к общему имуществу для работ РСО.

Права и обязанности исполнителя коммунальных услуг

Согласно п. 31 Правил № 354, исполнитель обязан:

1. Предоставлять потребителю коммунальные услуги в необходимых объёмах и надлежащего качества.
2. Заключать договоры с РСО, проводить техобслуживание внутридомовых систем.
3. Производить расчёт платы и перерасчёт при нарушениях или временном отсутствии потребителя.
4. Немедленно проверять правильность начислений по требованию потребителя и выдавать документы, заверенные печатью.
5. Ежемесячно с 23 по 25 число снимать показания ОДПУ и вести журнал учёта (хранить 3 года). По требованию — знакомить с журналом в течение 1 рабочего дня. Не реже 1 раза в 6 месяцев снимать показания ИПУ и проверять их состояние.
6. В течение 10 дней с момента заявления проводить проверку квартирного счётчика.
7. Принимать показания ИПУ любым доступным способом (телефон, интернет, отрывные талоны).
8. Не реже 1 раза в квартал информировать потребителей о порядке и сроках передачи показаний, а также о последствиях вмешательства в работу приборов учета. Информация размещается в платёжных документах.
9. Принимать жалобы на качество услуг, проводить проверки, составлять акты о причинении ущерба.
10. Вести учёт обращений и отвечать на жалобы о качестве в течение 3 рабочих дней.
11. Не позднее чем за 10 дней информировать о плановых отключениях (ГВС, электричества, ХВС, газа).
12. При плановых работах внутри помещения согласовывать сроки не менее чем за 3 дня (с правом переноса не позднее 5 рабочих дней).

Права исполнителя (п. 32 Правил № 354):

• Требовать своевременной оплаты, включая штрафы и пени.
• Требовать допуска в помещение для проверки оборудования (не чаще 1 раза в 3 месяца, при аварии — в любое время).
• Не чаще 1 раза в 3 месяца проверять достоверность показаний ИПУ.
• Приостанавливать подачу ресурсов при долге более 2 месяцев.
• При отсутствии ИПУ проверять фактическое количество проживающих и составлять акт.

Права потребителя коммунальных услуг

Согласно п. 33 Правил № 354, потребитель имеет право:

• а) получать услуги надлежащего качества в необходимом объёме;
• б) получать от исполнителя информацию о правильности начислений;
• в) требовать проверки качества услуг и составления актов;
• г) получать информацию, предусмотренную законодательством и договором;
• д) требовать уменьшения платы при некачественных услугах или перерывах;
• е) требовать возмещения убытков и вреда (включая моральный), причинённых нарушением качества;
• ж) требовать от представителей исполнителя подтверждения личности и полномочий;
• з, и) устанавливать многотарифные приборы учёта (даже при однотарифном ОДПУ), требовать их ввода в эксплуатацию в течение месяца;
• к) требовать техобслуживания приборов учёта, если это предусмотрено договором;
• к(1)) ежемесячно снимать и передавать показания ИПУ не позднее 25-го числа;
• к(2)) требовать проверки качества услуг и получения актов;
• к(3)) требовать составления акта о наличии/отсутствии техвозможности установки ИПУ;
• к(4)) требовать проверки состояния ИПУ в течение 10 рабочих дней;
• к(5)) требовать составления акта о техвозможности установки ОДПУ;
• к(6)) требовать от гарантирующего поставщика установки, ввода в эксплуатацию, поверки и замены электросчётчиков;
• к(7)) требовать проверки состояния электросчётчиков (сроки: 15 рабочих дней для гарантирующего поставщика);
• л) осуществлять иные права, предусмотренные жилищным законодательством.

Обязанности потребителя

Согласно п. 34 Правил № 354, потребитель обязан:

1. Сообщать в аварийно-диспетчерскую службу о любых авариях и неисправностях, по возможности принимать меры до приезда специалистов.
2. Сообщать о неисправностях приборов учёта (включая отсутствие пломб).
3. Использовать ИПУ и ОДПУ.
4. Следить за сроками поверки ИПУ и уведомлять исполнителя о снятии счетчика на поверку. После поверки предоставить копию свидетельства.
5. Допускать представителей исполнителя, ГЖИ и аварийных служб в квартиру:
   • для осмотра оборудования — не чаще 1 раза в 3 месяца, по согласованию;
   • для проверки устранения недостатков — по мере необходимости;
   • для ликвидации аварий — в любое время.
6. При отсутствии ИПУ в течение 5 рабочих дней сообщать об изменении числа проживающих.
7. Сохранять пломбы на приборах учёта.
8. Своевременно и полностью вносить плату за коммунальные услуги.
9. Исполнять иные обязанности, предусмотренные жилищным законодательством.

Что потребителю делать запрещено

Согласно п. 35 Правил № 354, потребитель не вправе:

• использовать приборы, мощность которых превышает допустимые нагрузки;
• сливать теплоноситель из системы отопления без разрешения;
• самовольно демонтировать, отключать или переносить отопительные приборы;
• срывать пломбы, вмешиваться в работу приборов учёта, использовать устройства, искажающие показания;
• самовольно подключаться к внутридомовым или централизованным сетям в обход приборов учёта.

(Приложение № 1 к Правилам № 354)

Холодное водоснабжение

• Бесперебойность: круглосуточно.
• Допустимые перерывы: не более 8 часов суммарно за месяц, не более 4 часов единовременно.
• Качество: соответствие СанПиН 2.1.4.1074-01.

Горячее водоснабжение

• Бесперебойность: круглосуточно.
• Допустимые перерывы: не более 8 часов суммарно за месяц, не более 4 часов единовременно. Допускается ежегодное отключение до 14 суток для профилактики. При аварии на тупиковой магистрали — до 24 часов.
• Температура: 60–75°C (СанПиН 2.1.4.2496-09). Время слива для замера — не более 3 минут.
• Качество: соответствие СанПиН 2.1.4.2496-09.

Водоотведение

• Допустимые перерывы: не более 8 часов суммарно за месяц, не более 4 часов единовременно.

Электроснабжение

• Бесперебойность: круглосуточно.
• Допустимые перерывы:
  • при двух независимых источниках — не более 2 часов;
  • при одном источнике — не более 24 часов.
• Качество: соответствие ГОСТ 32144-2013 (напряжение, частота).

Газоснабжение

• Бесперебойность: круглосуточно.
• Допустимые перерывы: не более 4 часов суммарно за месяц.
• Давление: 0,0012–0,003 МПа, допустимое отклонение — 0,0005 МПа.
• Качество: соответствие требованиям технических регламентов и ГОСТ.

Отопление

• Бесперебойность: круглосуточно в течение отопительного сезона.
• Допустимые перерывы (суммарно за месяц): не более 24 часов.
• Допустимые единовременные перерывы:
  • при температуре в квартире от +12°C — не более 16 часов;
  • при +10°C до +12°C — не более 8 часов;
  • при +8°C до +10°C — не более 4 часов.
• Снижение температуры: в ночное время (0:00–5:00) — не более 3°C; в дневное время снижение не допускается.
• Давление: отклонения не допускаются.

Обращение с ТКО

• Своевременный вывоз в соответствии с санэпидтребованиями.
• Допустимые отклонения:
  • при температуре +5°C и ниже — не более 72 часов суммарно за месяц, не более 48 часов единовременно;
  • при температуре выше +5°C — не более 24 часов единовременно.

Важно! Если перерывы в предоставлении услуг превышают допустимые, а параметры не соответствуют нормативам, потребитель имеет право на перерасчёт вплоть до полного освобождения от платы за период нарушения (пп. 98–103 Правил № 354).

(Раздел X Правил № 354)

Алгоритм действий

Шаг 1. Сообщите в аварийно-диспетчерскую службу (АДС)

• Позвоните в АДС УК.
• Сообщите ФИО, адрес, вид услуги и характер нарушения.
• Зафиксируйте: дату, время звонка, номер заявки, ФИО оператора (по возможности — аудиозапись).
• Сотрудник АДС обязан сообщить свои данные и номер заявки.
• Если причина известна — вам должны её сразу объяснить.
• Если причина неясна — с вами согласуют дату и время проверки.

Шаг 2. Дождитесь проверки

• Время проверки назначается не позднее 2 часов с момента обращения (если вы согласны).
• Исключение: аварии на внутридомовых или централизованных сетях.

Шаг 3. Составьте акт проверки

• Акт подписывается всеми участниками проверки.
• В акте указываются:
  • дата и время проверки;
  • выявленные нарушения;
  • методы и инструменты измерения;
  • выводы о дате и времени начала нарушения;
  • если в доме есть ОДПУ тепла и нарушение зафиксировано им — это отражается в акте для последующего перерасчёта.
• Если факт нарушения не подтвердился — это также фиксируется в акте.
• При споре участники определяют порядок дальнейшей проверки.
• Количество экземпляров — по числу заинтересованных лиц. Один экземпляр остаётся у потребителя.
• Если представитель УК не явился или отказался подписывать — акт подписывается другими участниками и не менее чем двумя незаинтересованными лицами (соседями, представителем совета дома).

Если спор остаётся неразрешённым, любой участник может инициировать экспертизу качества.

• Расходы на экспертизу, инициированную потребителем, несёт исполнитель.
• Если экспертиза не подтвердит нарушение, потребитель возмещает расходы.
• Если никто не инициирует экспертизу, но спор остаётся, назначается повторная проверка с участием ГЖИ и представителя общественного объединения потребителей.

Шаг 4. Потребуйте перерасчёт

• Акт является основанием для уменьшения платы за некачественную услугу (пп. 98–103 Правил № 354).
• Акты также помогают:
  • сохранить «экономию» по дому за год (ч. 12 ст. 162 ЖК РФ);
  • подтвердить плохую работу УК для её смены.

Как считать дату и время нарушения

Начало нарушения считается:

• а) с даты и времени, указанных исполнителем в журнале учёта фактов нарушения;
• б) с даты и времени обращения потребителя в АДС (если нарушение подтвердится);
• в) с даты и времени, зафиксированных приборами учёта (если они сохраняют данные);
• г) с даты и времени, указанных в акте, составленном потребителем (если нарушение подтвердилось).

Окончание нарушения считается:

• а) с даты и времени, когда исполнитель зафиксировал возобновление услуги;
• б) с даты и времени сообщения потребителя о возобновлении услуги;
• в) с даты и времени, указанных в акте об устранении причин нарушения;
• г) с даты и времени, зафиксированных приборами учёта.

Если УК проигнорировала обращение

Если спустя 2 часа после обращения в АДС представители УК не явились и не связались с вами, можно самостоятельно составлять акт — с двумя соседями, а по возможности и с членом совета дома. В акте обязательно указать, что дозвониться до УК не удалось или представитель не явился.

Акт о нарушении качества коммунальной услуги

Распечатайте и заполните Акт.

Кликните на изображение чтобы увеличить его

Заявление о перерасчёте

Распечатайте и заполните Заявление.

Кликните на изображение чтобы увеличить его

Если управляющая организация игнорирует акт и отказывается делать перерасчёт:

1. Обратитесь в Государственную жилищную инспекцию (ГЖИ) с жалобой, приложив копии акта и заявления.
2. Направьте обращение в Роспотребнадзор (с 01.07.2025 — только на бумажном носителе).
3. Подайте заявление в прокуратуру при бездействии УК и надзорных органов.
4. Обратитесь в суд с иском о защите прав потребителей (можно требовать перерасчёт, штраф 50%, компенсацию морального вреда).

Срок давности: требовать перерасчёт можно за весь период нарушения, но рекомендуется не затягивать.